《零售银行营业厅现场管理理论与实务研究报告》

【报告名称】

《零售银行营业厅现场管理理论与实务研究报告》

【关 键 词】

网点转型 现场管理 网点选址 城市规划

【完成时间】

2008年8月

【出品单位】

空

【交付方式】

特快专递、E-mail

【交付时间】

5个工作日

【报告格式】

PDF格式

【报告页数】

236页

【中文价格】

印刷版：3000RMB；电子版：3500RMB；印刷版+电子版：4000 RMB

 

 

前 言  

 

    银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

 

    富晨理财通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。本书力求运用通俗的语言、大量的图片、精彩的案例，易于管理人员学习与操作。

 

    银行营业厅服务管理实务全书，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束篇完成了本课题的撰写。

 

    全书分两个部分：外部环境管理和内部现场管理两个部分。外部环境管理主要涉及外部环境管理和户外视觉形象方面内容，内部现场管理主要是指营业厅的环境管理和人员管理方面，人员管理包括大堂经理，高柜员，低柜员及保安等服务规范。另外对营业厅安全管理以及客户投诉纠纷处理，在这里点出思路和方法供读者学习。

 

书籍目录： 

 

 

目  录 3

前  言 7

第一部分：外部环境管理 8

第一章 营业厅外部环境管理 8

第二章 营业厅户外视觉形象 10

    第1节. 广告干扰影响视觉形象 11

    第2节. 楼顶门头广告位设计 12

    第3节. 玻璃幕墙“亮窗工程” 13

第二部分 内部现场管理 14

第三章 营业厅可视化管理 14

    第1节. 可视化管理的概念 14

    第2节. 可视化管理的目的 15

    第3节. 可视化管理的要点 15

    第4节. 5S现场管理法 15

第四章 营业厅环境视觉和功能分区设计 20

    第1节. 营业厅内部环境 20

    第2节. 人性化环境设计 21

    第3节. 营业厅内部功能分区设计 24

    第4节. 营业厅内部人员工作职责 26

    第5节. 营业厅服务问题及解决办法 28

    案例分享：银行椅成了拴狗柱 31

    案例分享：银行钢椅"咬"住男童小腿消防员救出 32

    案例分享：方便地震捐款 银行临时营业厅现场办公环境 33

    新闻链接：招行首家“新网点主义”银行营业厅设立 33

第五章 案例：建行营业厅服务环境设计 35

    第1节. 建行营业厅环境设计内容 35

    第2节. 建行整治营业厅服务环境 39

    第3节. 建行营业厅大堂经理区设计 41

    第4节. 建行营业厅等候区布局设计 43

第六章 营业厅内部环境清洁管理 48

第七章 营业厅接送钞管理规范 51

    案例分享：运钞车司机监守自盗12.74万 53

    案例分享：斑马线上运钞车撞飞一人 53

    案例分享：运钞车押“丢”30万元现金 54

    案例分享：强闯收费站 运钞员持枪追打收费员 54

    案例分享：运钞员护钱不管伤员 55

第八章 营业厅员工排班管理 57

    案例分享：银行仍在午休 排班尚不灵活 58

    案例分享：湖北建行弹性排班流程化解长队 59

第九章 营业厅客户排队管理 62

    第1节. 减少顾客排队的方法 62

    第2节. 客户排队等待心理 64

    案例1：五银行各出：奇招” 缓排队压力 66

    案例2：建行6大措施减排队压力 68

    案例3：工行承诺“减排”不超30分钟 69

    案例4：银行排队期间储户开始织毛衣 70

    案例5：建行弹性排班流程化缓解长队 70

第十章 营业厅内部现场管理 72

    第1节. 柜台服务无极限 72

    第2节. 营业厅服务特色 74

    第3节. 营业厅服务标准规范化 75

    第4节. 如何提营业厅服务质量 80

    第5节. 应该进行现场管理 81

    第6节. 案例分享：国内某银行文明服务管理办法 83

    第7节. 营业厅服务品牌建设 88

    第8节. 营业厅管理标准化 92

案例： 孕妇在营业厅休息遭保安殴打 98

第十一章 营业厅服务形象和礼仪规范 99

    第1节. 仪容规范 99

    第2节. 着装规范 100

    第3节. 饰品规范 101

    第4节. 形体仪态规范 101

    第5节. 日常礼仪规范 104

    第6节. 沟通规范 105

    第7节. 基本语言 107

第十二章 营业厅主任现场规范化管理 109

    案例：营业厅主任高息揽存384万被判7年 109

第十三章 营业厅柜员现场规范化管理 110

    第1节. 柜员服务总则 110

    第2节. 柜台摆设标准 116

    第3节. 柜台服务文明用语 116

    第4节. 柜台服务禁语 117

    第5节. 窗口服务规范化管理 118

    案例分享：银行柜员出错 存折里钱越取越多 120

    案例分享：柜员慧眼识骗局 老妇存款方无恙 121

    案例分享：客户对柜员态度不满 索要道歉白得一分钱 122

第十四章 营业厅大堂经理现场规范化管理 123

    第1节. 大堂经理岗位服务与客户需求 123

    第2节. 满足客户需求需做准备 124

    第3节. 接待客户主动相迎原则 124

    第4节. 服务意识：态度决定一切 128

    案例分享：储蓄卡落在ATM机 大堂经理完璧归赵 129

    案例分享：行长当大堂经理 光大行再造企业文化体系 129

    案例分享：银行大堂经理追近百米警棍打客户 129

第十五章 营业厅低柜柜员现场规范化管理 132

    案例分享：“交银理财”低柜服务暖人心 133

    案例分享：透视浦发“低柜化”服务背后 134

第十六章 营业厅贵宾理财区现场规范化管理 139

    第1节. 贵宾理财区人员坐姿服务 139

    第2节. 贵宾区客户迎送服务规范 142

    第3节. 贵宾理财室人员服务规范 145

第十七章 营业厅保安人员规范化管理 148

    案例分享：手提袋遗失营业厅　保安拾得物归原主 150

    案例分享：汇款不成闹营业厅 保安被迫下跪8分钟 150

    案例分享：保安营业厅调节纠纷无效被捅六刀 152

第十八章 营业厅客户纠纷与投诉管理 154

    第1节. 客户投诉概述 154

    第2节. 投诉处理技巧 156

    案例分享：营业厅发生投诉案件 163

    案例分享：柜员因如厕时间长遭投诉 164

第十九章 营业厅安全管理和危机管理 166

    第1节. 安防工作规范 166

    第2节. 面对媒体 169

    第3节. 歹徒持枪抢劫 170

    第4节. 发生诈骗、冒领案件 171

    第5节. 防盗窃案件 171

    第6节. 发生火灾 171

    第7节. 发生挤兑事件 171

    第8节. 发生滋寻闹事 172

    第9节. 防毒防震预案 172

    附加：应急处置流程图 174

    案例分享：银行停电女客户被“请“出门 175

    案例分享：男子柜台前报复式存款 175

第二十章 营业厅服务质量和顾客满意度 177

    第1节. 神秘顾客检测法 179

    第2节. 服务质量分析管理操作流程 181

    案例分享：银行柜员:不做“冷美人” 181

第二十一章 营业厅服务营销技巧标准化管理 182

    第1节. 沟通技巧 182

    第2节. 主动营销 191

    第3节. 业务演示 200

    第4节. 客户保持 203

    第5节. 信息收集反馈 205

    第6节. 整合营销理论 206

    第7节. 目标营销理论 206

    第8节. 营业厅促销管理 208

附一：《银行业文明规范服务的工作指引》 210

附二：《银行业文明示范单位考核标准表》 215

附三：《银行营业网点优秀服务知识问答》 218

附四：《银行现场管理5S知识30问与答》 227

附五：《2010年度银行服务质量问卷表格》 230

附六：《富晨理财丛书介绍》 231

附七：读者反馈表 236